La rétroaction à distance et son application par le leadership vertical

Pratiquer la rétroaction sur une base régulière auprès de ses employés en télétravail, en plus d’exercer une influence positive sur leur motivation, contribue à briser leur isolement et permet de mieux déterminer si des ajustements s’avèrent souhaitables. Voyons comment peut se définir et s’appliquer cet accompagnement professionnel.

La rétroaction et ses formes

En aéronautique, le terme rétroaction fait notamment référence aux signaux échangés entre une fusée et sa base afin de rectifier sa trajectoire si elle en déroge. Une définition qui s’apparente un peu à celle qu’on retrouve dans le monde du travail, où elle constitue une appréciation ou une critique destinée à renforcer ou à modifier un comportement.

« La rétroaction est un retour sur l’action, estime Maïna Albert, cofondatrice de LeadershipVertical et experte en développement intégral. Elle peut être donnée de façon unilatérale ou de manière à impliquer la personne dans son propre cheminement, en se questionnant sur le pourquoi du comportement ou de l’action et en envisageant de nouvelles pistes de développement. C’est ce qui rend la communication intelligente, et l’organisation, apprenante. »

La rétroaction peut prendre différentes formes :

• notamment celle de la « boucle simple » (agir – mesurer – ajuster),
• mais aussi celle de la « boucle double » (agir – mesurer – se questionner sur le pourquoi de l’action – ajuster), qui passe par une étape de réflexion que n’inclut pas la première.

Selon l’experte, on observe malheureusement trop souvent la boucle simple.

Pourquoi pratiquer la rétroaction, notamment en télétravail

Parce que converser de façon informelle au détour d’un couloir s’avère irréalisable en télétravail, il importe de planifier des rencontres à distance et de saisir toutes les occasions possibles pour donner de la rétroaction tant appréciative que critique.

« Il a été démontré que le lien entre la distance physique et la distance psychologique est très fort, indique Maïna Albert. La rétroaction permet de réduire le sentiment de distance, de compenser cette dernière en augmentant la qualité de la présence offerte. »

La rétroaction produirait sur la personne qui la reçoit un effet de soutien sur trois plans qui correspondent à ses besoins psychologiques fondamentaux :

• L’impliquer dans la réflexion et expliquer le « pourquoi » d’une demande ou des conséquences de ses actions permet de comprendre celles-ci, ce qui répond à un besoin d’autonomie.;
• Lui parler avec bienveillance de l’impact d’un comportement la responsabilise et collaborer avec elle à réfléchir à de nouvelles manières de se comporter fait appel à son sentiment de compétence.;
• Lui transmettre l’information de manière ouverte, bienveillante et appréciative l’aide à se sentir en relation, à avoir un sentiment d’appartenance.

Des clés pour une rétroaction efficace

« Une rétroaction efficace, selon Maïna Albert, est individuelle, objective, comportementale et donnée par petites bouchées.» Il importe en outre de l’effectuer le plus rapidement possible après un événement, alors qu’il est encore frais en mémoire. On songera aussi à planifier des moments de rétroaction appréciative, qui favorisent l’engagement et la mobilisation. »

En matière de ratio entre les rétroactions positives et critiques, l’experte prône l’équilibre. Elle met toutefois en garde contre le piège du « sandwich », où on tente de glisser une note critique entre deux commentaires positifs. « Non seulement, on ne retient pas la rétroaction appréciative […], mais en plus, le critique est amoindri par l’appréciatif », dit-elle. On veillera donc à parler précisément de l’un ou de l’autre, sans mélanger les deux.

« Voir la forêt » grâce au leadership vertical et à la carte de réflexion

Complément des compétences horizontales qui renvoient aux aptitudes techniques et tactiques (skillset), le leadership vertical se penche sur l’état d’esprit (mindset).

En amenant la personne à prendre du recul par rapport à elle-même et à ses actions, il lui permet de mieux évaluer la portée de certains comportements à l’aide d’une vue d’ensemble, tout en s’ajustant pour atteindre les objectifs fixés..

« Plusieurs personnes nous parlent de la métaphore de l’arbre ou de la forêt, illustre Maïna Albert. Elles nous disent que ce type de développement a sur elles un effet de zoom out, où il devient possible de voir la forêt dans son ensemble et de mieux définir la prochaine action appropriée, contrairement au sentiment de confusion et d’anxiété qui vient parfois avec celui d’avoir le nez collé sur l’arbre. »

Approche inspirée d’un outil mis au point par le Pr Bill Torbert, la carte de réflexion, qui est une façon d’aborder le leadership vertical, constitue un travail d’introspection qui se décline en trois étapes :

1. Définir l’état désiré (dans le futur);
2. Déterminer l’état et les limites dans le présent;
3. Clarifier le prochain pas à sa portée vers l’état désiré.

« La carte de réflexion permet de parler au verbe être, pas seulement au verbe faire. En télétravail, les gens sont plus productifs, font plus, et certains tombent au combat parce qu’ils n’ont pas assez de soutien. […] Cet outil permet de se reconnecter à un humain derrière la machine. »