Télétravail : comment lutter contre l’incivilité numérique?

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3 mai 2021

Courriels laconiques, formules de politesse omises, propos ambigus… S’il vous est arrivé d’être indigné ou dérangé par le comportement ou les propos de certains de vos collègues depuis la généralisation du télétravail, vous avez peut-être été témoin d’incivilités numériques.

À l’ère du numérique et du télétravail à distance, les bons comportements à adopter ne semblent pas aussi clairs que pour le travail en présentiel.

Selon le Forum économique mondial, la multiplication des incivilités numériques affecterait négativement le quotidien de nombreux professionnels depuis plusieurs années. Comment éviter ce phénomène qui existait déjà bien avant la pandémie?

Qu’est-ce que l’incivilité numérique?

L’APSSAP (Association paritaire pour la santé et la sécurité, secteur « administration provinciale ») définit l’incivilité numérique comme des « comportements déviants de faible intensité, qui s’opposent aux normes de communications numériques (sur tous types d’écrans) et au respect attendu et nécessaire dans le cadre professionnel ».

Par exemple :

• Trouvez-vous normal de souligner les mots importants dans vos courriels? Avez-vous pris la mauvaise habitude d’écrire à vos collègues en lettres majuscules? Toutes ces petites habitudes influencent la perception que vos collègues peuvent avoir de vous et de vos actions à distance en matière de civilité.
• Vous avez l’impression d’en demander trop à quelqu’un ou de le noyer d’information? Prenez le temps de réviser votre message afin qu’il exprime mieux vos attentes et qu’il soit moins chronophage pour la personne qui le reçoit.
• Vous aviez l’impression d’être clair et précis en rédigeant un message court. En télétravail, ce type de courriel, par son langage trop informel (voire son ton oral), peut s’apparenter à de l’incivilité. Ce n’est pas parce que l’on veut faire vite et bien que l’on doit oublier de dire bonjour, merci et bonne journée.

Comment éviter l’incivilité numérique?

Que peuvent faire les gestionnaires pour prévenir l’incivilité numérique? Dans un article très complet sur le sujet, l’Ordre des conseillers en ressources humaines agréées (CRHA) recommande aux gestionnaires de :

« développer des compétences pour promouvoir des relations interpersonnelles positives sur le lieu de travail » (Carrol-Garrison, 2012);

« renforcer les liens sociaux et favoriser les échanges d’apprentissage [afin] de prévenir les comportements rudes dans la routine de travail » (Mendonça, 2017).

Voici d’autres conseils simples que vous pouvez appliquer dès maintenant pour prévenir toute forme d’incivilité numérique en télétravail :

• Restez vigilant lors des entretiens avec de nouveaux candidats. Soyez attentif aux petits signes qui pourraient indiquer une tendance à l’incivilité. Par exemple, regardez la façon dont le candidat s’exprime dans ses courriels.
• Incluez une formation à la civilité numérique dans le programme de formation des nouveaux employés.
• Mettez à la disposition de tous une liste des cas où un appel téléphonique ou une vidéoconférence serait mieux perçu ou plus efficace pour communiquer qu’un courriel.
• Évitez les formulations qui pourraient être mal interprétées en rappelant à chacun de lire son courriel au moins trois fois avant de l’envoyer.
• Définissez une conduite acceptable en intégrant la civilité numérique dans votre politique de télétravail.
• Tenez tous les membres de votre équipe responsables et ayez une tolérance zéro en matière de civilité numérique.

L’incivilité numérique n’est pas une fatalité. Tout comme pour la prévention du harcèlement ou des incivilités sur le lieu de travail entre collègues ou avec les clients, c’est un problème qui peut être surmonté grâce à la mise en place de processus clairs.

Vous souhaitez adopter un plan de prévention des incivilités numériques plus approfondi? N’hésitez pas communiquer avec notre équipe de services consultatifs RH à l’adresse psrh@cpq.qc.ca pour assister à une réunion exploratoire gratuite de 30 minutes.